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网购燃气灶使用时突然爆炸 美的回应玄机多

Posted by 来源: 国际金融报

黄金城 报导:

“刚买几天的燃气灶为何突然爆炸?”近日,赵先生在朋友圈中曝出自己网购的美的燃气灶在使用时爆炸,并直言“家中爆炸现场简直惨不忍睹”。

据赵先生向《国际金融报》记者所述,爆炸的美的燃气灶系他几天前购自某电商平台的美的自营官方旗舰店,且上门安装也是由美的专人进行的。但令他万万没有想到的是,才使用了几天,燃气灶钢化面板就突然爆炸了,幸好当时老人和孩子都不在厨房,否则后果不堪设想。

8月27日晚间,据《北京商报》对此次美的燃气灶爆炸事件的最新报道,美的集团向多家媒体发送声明,表示已向消费者用户致歉并达成了售后检测的共识,同时声称面板碎裂属个别案例,美的产品目前无任何OEM燃气灶,在售产品严格符合产品质量标准。

8月28日凌晨1点,对于这份美的集团向媒体发送的声明,爆料人赵先生联系到了《国际金融报》记者并直言“美的声明有多处与事实不符”,并在他的个人公众号发布了个人声明,表示美的集团声明中对于事件性质、检测方式、事发几率与质量问题等方面的说辞存有疑点,赵先生亦在声明中提出了个人的诉求。

就能否接受上述消费者相关诉求、美的检测事故器具的结果以及此烟灶产品出厂流程及数据等方面问题, 8月28日,《国际金融报》记者联系美的方面,不过截至当日下午5点,美的方面未做出进一步回应。

不过,记者发现,赵先生的遭遇并非个例,网络投诉平台上也有有关“美的燃气灶爆炸”的投诉。“型号里带T的就是线上机了,线上特供的产品质量不同。”一位在美的直销店干了多年的店长陈洁(化名)向《国际金融报》记者直言,线上的产品质量不能百分百控制,不排除有贴牌的可能。而通过近几日连续走访美的直销店及电器卖场,记者了解到,相较于线下直供产品,线上电商平台销售的产品贴牌机较多,甚至有翻新机的可能,质量或难以保证。

1 燃气灶钢化面板突然自爆

赵先生发送给《国际金融报》记者的照片显示,燃气灶台面板的纯黑色钢化玻璃已完全碎裂,散落着无数锋利又不规则的钢化玻璃碎片。

据记者了解,事故发生前,由于家中常用的美的燃气灶打不着火,赵先生8月12日于某电商平台的“美的自营官方旗舰店”下单购买了新的美的JZT-Q216B燃气灶,相关人员于8月16日上门安装。

正常使用燃气灶的第四天傍晚,赵先生的家人正在用新燃气灶蒸包子,但开火六七分钟后,燃气灶面板突然发生爆炸,钢化玻璃碎片四处飞溅。事故发生后,他即刻向美的客服致电多次均无人接听,后与电商平台客服取得联系,该客服在电话中表示能够退换货,维修人员亦会上门检测并对此事故进行评估。

8月22日上午,美的两名相关人员上门检测,经过对燃气灶进行现场拆卸、初步检测及研究后,相关人员排除几种无关原因后得出了“钢化面板自爆”的初步解释,并表示全行业钢化面板的自爆率为千分之一。不过,对于爆炸事发的具体原因,美的人员表示需要将故障煤气灶运到广东总公司,由质检人员进一步检测得出结果。

家电行业观察家梁振鹏在接受《国际金融报》记者采访时称,燃气灶面板爆炸会存在几个原因:日常状态下人为磨花或磕破面板表面,如用钢丝球刷面板导致面板保护层磨损等;燃气灶工作、面板受热状态下人为用较冷的介质碰触,导致热胀冷缩,面板破裂;非人为原因,面板的制作工序偷工减料,或者使用的材料不合格等产品质量问题。

然而,梁振鹏并不认同美的相关工作人员“自爆率为千分之一”的解释,“这个比例太大,危险程度太高”。

对此,一位不愿具名的业内人士向《国际金融报》记者解释称,钢化面板“自爆率为千分之一”是企业基于用户的投诉等初步算出,国家并无标准规定。不管是国产还是进口的钢化玻璃,因材质有其特殊性,如遇高温或者运输途中的不稳定因素等,就会存有自爆的概率。基于此,有些品牌会在钢化玻璃上贴上安全防爆膜,当玻璃因各种原因碎裂时,可以粘住玻璃碎片防止飞溅,以保护人员不受飞溅的玻璃碎片的危害。

据记者了解,赵先生经过多方考虑,在美的相关人员上门后第二天同意将燃气灶带回总部进行检测,但他强调必须调查清楚事发成因并及时告知。

8月27日,美的方面在发布的相关声明中表示,在为赵先生提供售后服务的同时,该公司也迅速展开了全面自查。这款燃气灶为美的自产产品,目前美的无任何OEM燃气灶产品,在售的线上和线下产品都满足产品质量要求、严格遵守相关的国家标准。根据用户售后数据,剔除外力影响下的玻璃面板碎裂属于极其个别的案例。

“现在检测结果还未做出,调查还在进行当中,美的公司凭什么现在就言之凿凿的说自家产品都符合质量要求?”对于美的方面上述说法,赵先生在其最新声明中予以反驳,并称,美的公司声明中所谓“剔除外力影响下的玻璃面板碎裂属于极其个别的案例”,与其售后上门检查人员“自爆概率是千分之一”的说法完全不一致。

“退一万步而言,即便爆炸事件属于美的公司所称的‘极其个别的案例’,那么爆炸的发生也必然存在着外力影响之外的因素。作为一家有着众多用户及广泛影响力的企业,美的公司不能推卸自身责任,将锅甩给‘极其个别’、‘概率低’。”赵先生如是表示。

2 线上存贴牌、翻修等现象

事实上,赵先生的遭遇并非个例。记者在网上投诉平台中搜索后发现,此前也曾发生过类似的美的燃气灶爆炸事件。如2019年,有消费者在红网《百姓呼声》爆料,2018年于美的天猫旗舰店购买的燃气灶在2019年3月30日早上使用过程中突然冒火并爆炸,两个双X型支架都被炸开,灶台正在使用的高压锅、炒锅都炸到了半空中,正在厨房做饭的老人因为爆炸被烧去头发、眉毛和睫毛,手臂与面部有大面积灼伤。

此外,据记者不完全统计,仅2019年11月至2020年5月期间,黑猫投诉平台上就有三起“美的燃气灶钢化玻璃爆炸”的相关内容。

为详细了解美的的烟灶产品质量,《国际金融报》记者日前以消费者的身份实地走访了广东地区的美的直营门店以及电器卖场,然而记者在产品展示中并未发现赵先生购买的同型号燃气灶产品。

“网上的型号不一样,原材料、质量不同,工艺也不同。”作为在美的直销店干了多年的店长,陈洁坚信线下的产品质量是有保证的,其告诉记者,线上的产品质量不能百分百控制,不排除有贴牌的可能。且不只是美的,任何品牌都会有。

在与记者交流时,陈洁还指着某电商平台“美的厨电旗舰店”中的一款美的燃气灶的差评直言:“我线下的产品怎么可能掉部件,这摆明是贴牌的产品啦。一分钱一分货,我就没这个胆买网上的。有的人在线上买美的灶,用着用着玻璃都裂开来,会爆玻璃。”

陈洁还向记者坦言,诸多品牌都存有贴牌现象,“(贴牌)行内少提及,大家心知肚明的事”。除了陈洁,当地其他电器卖场的多位美的产品销售人员也都提及了线上电商平台供货存有贴牌非自营的现象。

苏宁易购某门店的美的产品销售员关丽(化名)告诉记者,美的与其他品牌的线上产品如由代工厂制造及加工,能节省企业的人工与材料费用。

苏宁易购另一门店的美的销售人员姚心(化名)则直接建议记者不要网购,因为线上非直销,有买到翻修机的可能。“有些商品从商场卖给了消费者,消费者若在使用过程中发现瑕疵或者出现问题,就会返厂维修。(这些产品)维修好了之后就只能去其他渠道售卖,不能再进入卖场。”

此外,国美电器的美的销售人员也向记者声称,线上供货还会有货不对板的情况出现。

3 产品质量管控仍需加强

就家电企业通过代工厂等渠道制造和出售挂牌产品,是否影响产品的质量等问题,著名家电产业观察家、评论家秋实向《国际金融报》记者表示,“企业贴牌运营其实是一个国际通用的操作办法,并无好坏之分。无论是采取ODM(指‘原始涉设计生产’)还是OEM(指‘代工生产’或‘贴牌生产’)运营模式,一般品牌产品包装或产品上都有标明品牌方委托加工与制造的标志,如有相关的品牌委托协议,在工商部门应有备案。但无论如何,企业与工厂双方对品控的把控才是最重要的。”

那么,贴牌产品的质量管控该如何加强?

秋实强调,第一,在贴牌的运营模式中,由于OEM模式以制造为主,没有融入与品牌方共同的设计与研发,企业应对贴牌方有系列技术的指导;第二,合作过程当中,质量把控不光体现在生产环节,还需把控上游原材料的采购环节;再者,为保证电器件批次的质量,企业方要有惩戒措施等制度对贴牌产品进行把控。北京市京师律师事务所律师孟博则向《国际金融报》记者表示,生产厂家要提高产品质量,品牌企业亦要对产品质量严格把关,尽可能地杜绝问题产品从上游流出。此外,相应监管部门可以进一步加大监管力度,倒逼企业落实主体责任。

至于相关事故发生后,企业方该如何处理,一位不愿具名的律师向记者表示,如美的自身产品存在质量问题或不符相关产品质量安全标准,企业方必须要把有问题的产品召回。

据孟博的说法,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,召回制度分为两种,一种是经营者发现其提供的商品存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,主动采取召回措施;另一种是有关行政部门进行抽查检验过程中,发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,依法责令经营者采取召回措施。

上述不愿具名的律师认为,召回制度的建设在国内外都较成熟,消费者大众也更加客观与理性地看待召回这一举措,所以产品召回不会严重影响企业品牌及产品的声誉。“以汽车为例,投诉某部件存在安全问题的消费者多了,厂商一般会积极主动地启动产品召回,当然也有上级部门调查后要求企业召回产品的例子”。

这一观点也得到了秋实的认同,他告诉记者,召回制度是国际通行做法,并非是负面行为,应该给予鼓励和支持。企业采取召回实际上是对品牌进行了保护,也是对消费者及社会负责任的行为。

记者注意到,关于此次美的燃气灶钢化玻璃面板爆炸事件,在赵先生的个人诉求之一便是,如果涉案型号的燃气灶存在着产品缺陷,要求美的公司进行公开召回,或给出其他合理的解决方案。

8月28日下午,赵先生向《国际金融报》记者表示,美的相关人员已于当日中午与他取得联系,并约定在8月30日上午进行沟通面谈。其称,保证事故调查客观公正,下周将向市场监管部门举报,必要时将提起诉讼。

对于上述事件,本报将持续关注。

黄金城 下期再见。

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